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阿里推全球第一家全场景刷脸酒店但“无人酒店”的正确打开方式其实是这样

编辑:卢本伟2019/01/16 20:39

  未来五星级酒店更在意的是什么,顾客更在意的是什么,当人和人之间不需要那么多人情的时候,买方和卖方之间达成默契的时候,自助当然可以省去成本和顾客花费,这是双赢的局面,五星级酒店就可以做减法了。

  黄鉴中:我更愿意听后面那句话,劳动力被解放出来是美好生活的一种重要表现形式。

  未来,中国酒店业可能会具有世界上形式最多元的业态。因为中国是一个多元社会,所以各个阶层的需求都比较大。时尚、前卫、先进和传统、落后在相当长一段时间内是并存的。

  《中外管理》:接下来无人酒店模式会成为传统酒店,尤其是五星级酒店会引入的模式吗?

  人是群居动物,所以智能可以有,智能也应该有,但一定不是全部。最高的科技不是最高级的生活。

  《中外管理》:对于身处困局的传统酒店而言,进行转型升级已成为亟待解决的问题。而无人酒店模式的出现,似乎为传统酒店的转型之找到了新的方向,但同时也有观点认为这会革了传统酒店的命,对此您怎么看?

  《中外管理》:不仅是无人酒店,海底捞推出的“无人餐厅”,京东打造的“JOY’S”智慧餐厅等都在朝无人化迈进,从眼前来看,服务员在这类模式中失去了用武之地,那么这是不是也意味着人的时间更大程度上被从中解放出来?

  所以要从方向上看未来的话,就是工业和科技的发达将解决人类“懒做”的问题。单一的、简单的、重复性的劳动可能会被替代,但是核心问题没有解决,全部问题更解决不了。在很长一段时间内,多元酒店会并存,各美其美,各得其所。

  当年英国的瓦特发明蒸汽机是一样的,有了蒸汽机,马车夫不就失业了吗?但是时代往前走是谁也不了的。蒸汽机取代人力后,工人每天工作12小时;电力取代蒸汽机后,我们每天工作8小时,每周休2天;人工智能到来后,毫无疑问,人类的时间将得到更大解放。

  现在的无人酒店主要是checkin(签入),checkout(结账)环节应用人工智能,这只是一个手续的办理。如果这样的话,首先无人酒店的定位则不是一个奢华的、让人充分享受的酒店,而是一个经济的、环保的、科技的酒店。效率是出来了,但是高科技并不等于高档。酒店产品和其他行业产品都不同的一点是,购买过程就是体验过程。在体验过程中,每个人的需求是不一样的。

  黄鉴中:从酒店卖方来说,我们的创新实际上也需要买方的认同,实际是二者互相配合来共同完成一件产品。过于超前或过于滞后,买方都不买账。

  比如:劳动力成本越来越高,那么就可以用人工智能科技替代部分劳动力。但对目前的无人酒店来说,人工智能解决不了关键问题:传统酒店是以住宿为主,再加上适当的餐饮,那么它的核心,住宿——铺一张床,餐饮——做一道菜,目前的人工智能酒店是做不到这些的,只是在原有的基础上锦上添花。

  从入住到退房,没有大堂、没有经理、没有服务生,看起来所有事情统统交给了人工智能——经过两年的筹备后,全球第一家支持“全场景刷脸”住宿的酒店,阿里巴巴无人酒店“菲住布渴”终于在2018年年尾开业,单从酒店名字就能感受到一股强势。

  所以这就引出了另一个问题:在多元的基础上,未来其实会有分工,自助就是自助的价格,有温度就是有温度的价格,讲究尊贵是有成本的。酒店业很喜欢将市场细分,从科技发展来说,人工智能替代部分劳动力是必然趋势,人工智能在细分中的某一方面会发挥它的作用,创造一种特定的性价比。

  欧洲科技发达一些,所以欧洲酒店的服务是高科技、低成本、高智能的,但它给人的感觉稍微冷了一点;而东方的服务是最热情的,比如:中国,日本;第三个是以美国为代表的,加了很多时尚和娱乐元素,具有综合体验性。如果中国酒店也像欧洲那种冷冰冰的风格的话,可能也缺少了中国酒店特有的温度。

  所以就无人酒店来说,目前吸引眼球其实是每一件事物兴起时,都会有的阶段,但是冷静来看,当这种新奇感过去的时候,它只是解放了酒店的部分劳动力而已。

  是噱头还是趋势?作为产业变革和技术迭代下催生的新业态,无人酒店有没有可能逐步成为酒店业常态?随着越来越多的酒店服务场景智能化,传统酒店会被甚至取代吗?对此,本期“中外管理观察家”专访了中国资深酒店管理专家,蓝海酒店集团总裁黄鉴中。

  《中外管理》:酒店对于住客来说,舒适快捷的服务固然重要,能温暖的情感体验也不可或缺,所以对无人酒店的长期发展,“人情味”是否也应是重点考虑的方向?

  服务是需要温度的,比如:米其林三星餐厅里做成的寿司,人的手和食材做成的食物,是有和内涵的。这是一种特殊的体验,机器永远做不到这一点。特朗普如果到来,相信习也不会派无人驾驶汽车去接他,真正重要的场合需要仪式感和温度。

  实际上,采用这种无人值守的全方位智能住宿模式的酒店不止阿里一家。早在2017年的10月份,首家无人智慧酒店“乐易住”就已经正式对外迎客,首次将全程无人值守、全方位智能住宿模式落地,目前在成都、深圳等地已落地4店。另外还有,通过一部手机完成预订、入住和退房的Xbed互联网酒店;搭载小米智能系产品的隐世Hutel;通过手机App预订、控制房内设备的CitiWow Hotel等无人酒店先后出现。虽然使用的技术不同,其本质上都是为客人提供更为便捷的入住体验,试水酒店行业的变革者正越来越多。

  

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  人工智能介入到中国酒店的分工后,假设客人需要某种仪式感、尊贵感时,就需要人来服务,那加钱就可以了,产品是一个组合。